В статье уточняются базовые аспекты сущностной составляющей потребительской лояльности, способствующие расширению теоретико-методологического пространства для построения эффективного управленческого механизма в данной области. Лояльность потребителей обладает максимальной актуальностью для предприятий всех направлений предпринимательской деятельности в условиях макроэкономической неопределенности и агрессивной конкуренции. В работе уделено внимание исследованию управления потребительской лояльностью в гостиничном бизнесе в рамках региональной экономической системы. Лояльность потребителей играет важнейшую роль в достижении коммерческого успеха предприятий гостиничной индустрии. Лояльность представляет собой процесс формирования длительных отношений с клиентом на основе его эмоциональной привязки к бренду, имеющей выражение в системной потребительской активности. Важным аспектом существующих закономерностей в гостиничном бизнесе является осознание необходимости создания условий не только для привлечения клиентов, но и для их удержания. Генерирование эффекта разовой покупки не принесет устойчивости компании в конкурентном пространстве, но выстраивание стратегических коммуникаций с клиентами позволит гарантировать потенциал долгосрочного успеха. Потребительская лояльность в гостиничном пространстве является инструментом антикризисного управления и источником приобретения дополнительной клиентской активности, она выступает в качестве инвестиционного актива стратегического успеха, позволяет тиражировать положительный контент в потребительской среде, участвует в создании благоприятного имиджа, позволяет стабилизировать финансовые потоки. Каждый из представленных аспектов проявляет свою значимость по-разному на длительном этапе жизненного цикла гостиничного предприятия, но в целом они создают синергетический эффект, который расширяет потенциал коммерческого развития. Таким образом, фундаментальная основа лояльности формируется в рамках устойчивого психологического образа потребителя относительно благоприятных последствий использования того или иного продукта или услуги.
В учебном пособие рассмотрены особенности предприятия размещения как объекта управления, внутренняя и внешняя среда функционирования предприятий размещения, факторы, влияющие на систему менеджмента предприятий размещения, проблемы и тенденции в менеджменте гостиничных предприятий. Освещены функции, принципы и методы менеджмента, определена роль личности, власть и авторитет менеджера в эффективном менеджменте гостиничного предприятия, а также определены подходы к принятию управленческих решений. Охарактеризованы ряд областей гостиничного менеджмента, такие как управление качеством услуг гостиничных предприятий, финансовый менеджмент гостиничных предприятий, а также инновационный менеджмент. Данное пособие необходимо для подготовки квалифицированных специалистов индустрии гостеприимства.
This tutorial examines the features of the accommodation enterprise as an object of management, the internal and external environment of the operation of accommodation enterprises, factors affecting the management system of accommodation enterprises, problems and trends in the management of hotel enterprises. The functions, principles and methods of management are highlighted, the role of the individual, the power and authority of the manager in the effective management of the hotel enterprise is determined, and the approaches to making managerial decisions are determined. A number of areas of hotel management are characterized, such as quality management of hotel companies, financial management of hotel companies, as well as innovation management. This manual is necessary for the training of qualified specialists in the hospitality industry.