Работы автора

Оценка факторов качества сервиса на поведение потребителей в различных сегментах туристического и гостиничного рынка является малоизученным направлением в отрасли. Существующие системы управления качеством электроэнергии на предприятиях в сфере гостеприимства и туризма не соответствуют современным изменениям в потребительских привычках, а также заметно отстают от социокультурных и социально-экономических тенденций, наблюдаемых в обществе. В условиях возрастающей конкуренции на рынке услуг и туристических услуг и создания потребительских факторов актуальность проведенных исследований обусловила необходимость разработки факторной модели качества качества, служащей для определения противоречий и проблем, возникающих в организационных процессах управления. репутации предприятия в целом. Целью исследования является анализ факторов качества обслуживания потребителей в различных сегментах туристического и гостиничного рынка, с акцентом на выявление динамики в потребительских предпочтениях в зависимости от сегмента рынка. Рассмотрены методы оценки качества сервиса, а именно SERVQUAL и «Тайный гость». Методами исследования являются: статистический анализ потребительских предпочтений; изучение научных публикаций по проблемам исследования; информационно-аналитический метод, основанный на изучении взаимодействия между предприятиями индустрии гостеприимства и потребителями, а также между самими потребителями. В создании рынка также использовались статистические методы анализа, наблюдения, синтеза информации. Результаты показывают, что влияние факторов качества услуг на поведение потребителей напрямую зависит от сегмента туристического и гостиничного рынка. Исследование позволяет сделать вывод, что факторы качества сервиса играют ключевую роль в изменении позитивного поведения потребителей и корректировке профессиональных ориентиров, что приводит к появлению новых маркетинговых механизмов и инструментов для изменения стандартов качества сервиса. Научная новизна исследование заключается в разработке оценочной матрицы, как эффективного инструмента, определяющего уровень удовлетворенности туриста. Разработка двенадцатифакторной модели позволяет выявить двенадцать основных проблем, возникающих в организационной системе качества менеджмента на предприятиях. Практическая ценность данного исследования заключается в том, что его результаты исследования могут быть положены в основу планирования эффективной системы менеджмента качества на предприятии, осознанности факторов качества, позволит внести ясность в организационно-сервисный процесс и выстроить эффективные алгоритмы взаимодействия внутри коллектива. Результаты данного исследования могут служить продолжением проведения научно-исследовательских работ, посвященных изучению факторов качества обслуживания потребителей в различных сегментах туристического и гостиничного рынка.