Архив статей журнала
Важность обслуживания пассажиров в аэропортах определяется доминированием воздушного транспорта при осуществлении дальних поездок, где качество услуг и удовлетворенность клиентов являются приоритетом. Данная статья направлена на формулирование стратегий, способствующих улучшению обслуживания пассажиров в аэропортах Кубы. Проведен стратегический анализ деятельности системы аэропортов в целом и конкретизировано - в международном аэропорту «Антонио Масео Грахалес» (г. Сантьяго, Куба). Разработка стратегии повышения качества обслуживания пассажиров в аэропорту предполагает комплексный подход, с учетом не только экономических и социальных факторов, но и исторических и природно-климатических особенностей развития региона, а также анализ внутренней среды. Объектом исследования является система управления аэропортами, а предметом - формирование стратегии повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов. Исследовательской целью стала формулировка стратегий, способствующих улучшению обслуживания пассажиров в аэропортах Кубы, с использованием SWOT-анализа. Использован следующий набор инструментов: Дельфийский или экспертный метод, опросы и интервью, матрицы факторной оценки, SWOT-анализ и др. Основополагающим результатом является формулировка общей стратегии и комплекса стратегических действий для дальнейшего развития. Интегрируя объективные данные, мнения стейкхолдеров микроокружения на субъектно-ориентированной основе и оценки специалистов-практиков относительно возможностей и перспектив развития внутренней среды, предложенный подход позволяет увидеть неочевидные направления и возможности для развития. В качестве составляющих стратегии развития аэропорта предложено: улучшение производственной и пассажирской инфраструктуры (обновление терминалов, создание комфортных зон ожидания, зонирование пунктов регистрации и т. д.); повышение качества, доступности и широты охвата информационной поддержки деятельности (цифровизация процессов, простой и удобный доступ к информации о рейсах, услугах и навигации по аэропорту, маркетинговые компании по распространению информации о новых услугах и налаживание обратной связи с пассажирами); развитие и повышение компетенций персонала (программы повышения квалификации, тренинги, обмен опытом, наставничество, включение в функционал менеджеров исследовательского типа).