Статья: Структурная модель формирования человекоцентричной стратегии банка в цифровой среде

В условиях цифровизации банковской сферы и повышения требований к клиентскому опыту концепция человекоцентричности приобретает особую значимость. Статья посвящена формированию структурной модели человекоцентричной стратегии маркетинга в банке, ориентированной не только на клиентов, но и на сотрудников, партнеров и общество. Цель исследования – разработка комплексного подхода к реализации человекоцентричности как основы для устойчивого развития банка в цифровой среде. Методологическая база включает анализ клиентских и внутренних данных, эмоциональный анализ, а также концепции B4H. В ходе исследования выявлены четыре ключевых уровня модели: корпоративная культура, расширенное клиентское восприятие, социальная ответственность и человекоцентричная цифровизация. Представлены методики расчета индексов SDNA, BTI, EPI и CPI, обеспечивающих оценку эффективности реализации стратегии. Практическая значимость заключается в возможности адаптации предложенной модели под специфику конкретной организации и в разработке гибких инструментов управления эмоциями и вовлеченностью. Оригинальность подхода проявляется в интеграции эмоционального интеллекта, цифровых решений и соучастия клиентов и сотрудников в создании ценности. Статья представляет интерес для исследователей в области маркетинга, цифровой трансформации и управления человеческими ресурсами в финансовом секторе.